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domingo, 9 de agosto de 2015

Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD

Tras las alarmas de fallos, escasez de bicis crónicas y vandalismo que el sistema de bici pública BiciMAD ha sufrido estas últimas semanas, el Ayuntamiento de Madrid está iniciando una serie de medidas para tratar de arreglarla situación.
Si el jueves hubo una primera reunión con los representantes de Bonopark, la empresa concesionara de BiciMAD, el viernes fue con la sociedad civil implicada en el activismo ciclista, concretamente con los que aparecemos en la siguiente foto:



Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD A lo largo de unas tres horas se hizo un diagnóstico de los problemas alternativo al oficial y se hablaron de las distintas soluciones, tanto las que el Ayuntamiento ya está poniendo en marcha como las complementarias que han sido detectadas por el activismo ciudadano.

El Ayuntamiento accedió expresamente a que se publicara todo el contenido de la reunión, así que agárrense al asiento, que el contenido es de aúpa.
Pueden leer los relatos alternativos de las siguientes fuentes:
  • BiciBAD, explica con más detalle los fallos técnicos
  • Ecomovilidad, reflexiona también sobre por qué continuar con el actual sistema antes de plantear rescindir el contrato
  • El Ayuntamiento hace un resumen más breve.
  • Deteibols hace un relato un poco distinto



1. El diagnóstico de los ciudadanos: el vandalismo no lo es todo

Aunque desde varios medios de comunicación se ha insistido en las últimas semanas en que las dificultades por las que pasa biciMAD tienen su origen en el vandalismo y un uso masivo, el examen de los datos que de manera autónoma hemos podido realizar muestran que hay problemas estructurales que segurían lastrando el sistema de bici pública aunque fuéramos un modelo de civismo.



Los problemas estructurales
Hemos mostrado al Ayuntamiento el resultado de la siguiente encuesta en la que preguntábamos ¿cuál es el principal problema que estás teniendo con biciMAD?

La fecha es clave: Enero de 2015, ya habían pasado los errores de los primeros meses y todavía no existían los problemas del gran número de abonados y el vandalismo no afectaba al usuario. Es decir, que los problemas respondidos son inherentes al diseño del sistema. Mostramos los más frecuentes:

71.9% dice que falla la redistribución entre bases
67.9 % La información a tiempo real del estado de las bases es difícil de conseguir
65.1% Los tótems fallan, se quedan en blanco o se tragan tarjetas
57.1% Es complicado abonarse 

Aunque el primero es común en todos los sistemas de bici pública, los otros tres son propios de la gestión de Bonopark.



La información oficial no ayuda a resolver los problemas
Gracias a la información que nos envían los usuarios hemos podido aprender esta serie de consejos para tener éxito cada vez que iniciamos un viaje. La diferencia entre conocer esos consejos o no es radical, ya que pueden multiplicar por 10 las posibilidades de éxito.

¿Por qué muchos de ellos no se pueden encontrar en la información oficial? Pues porque cuestionan la calidad del servicio. Citamos algunos consejos comprometidos:
  • No intentar ir a una base que tenga sólo 2 ó 3 bicis verdes. Posiblemente tengan problemas
  • No hacer operaciones que impliquen meter la tarjeta en el tótem. Es posible que te quedes sin ella.
  • Evitar llamar para solicitar desbloquear una bici en hora punta, rara vez atienden al momento.
  • Tirar de la bici hacia arriba para lograr que una bici bloqueada (luz roja) pase a disponible (luz verde)
De esta manera, se está produciendo una clara disociación entre lo que Bonopark puede contar y los problemas para los que los usuarios piden soluciones. Esta disociación empieza a suceder también en el otro sentido, ya que la información de bicis averiadas que los usuarios aportaban a Bonopark (fundamental para poder repararlas) está empezando a desaparecer: la gente no quiere arriesgarse a perder su tarjeta si pone una incidencia.


El bloqueo de bicis tiene tres causantes: gamberrillos, verdaderos vándalos... y usuarios normales
Por los testimonios de la gente hemos podido constatar que las bicis que se extraen sin pagar tienen dos patrones muy claros:
  • Uno es el chaval que quiere usar el servicio sin pagar, y que sabe cómo coger una bici que está mal anclada. Siendo un problema grave, no destruye el material ni usa bicis disponibles.
  • Otro es el que arranca una bici bien anclada con resultado de destrozo de anclaje y parte de la bici. Ignoramos en qué medida es vandalismo (a veces con tintes ideológicos) y cuánto hay de robo con intención de lucro
Sin embargo, los datos de biciBAD demuestran que el principal repunte de bicis bloqueadas se da en hora punta. Se trata de los propios usuarios, que ven como sus bicis se anclan con la luz roja sin entender la causa. Es un problema que sabemos que existe desde que se abrió el sistema y nunca se ha llegado de atajar del todo.


El refuerzo de mantenimiento el último mes no logra mejoras
Gracias a los datos de biciBAD hemos mostrado al Ayuntamiento que los esfuerzos de Bonopark por reducir el número de bicis bloqueadas no están funcionado. El gráfico de las últimas tres semanas demuestra que no hay una evolución positiva. Ignoramos si es porque el mantenimiento no es efectivo, si ha subido el vandalismo o que el aumento de bicis reparadas está ocasionando un mayor uso que bloquea las bicis.

Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD
La actitud hacia el vandalismo ha cambiado en las últimas semanas. Más gente denuncia y la policía está actuando. Sin embargo, eso tampoco ha ayudado a cambiar la tendencia, por lo que toma fuerza la tesis de que es el propio uso intensivo (y legal) el que impide un servicio adecuado. Los últimos datos de biciBAD van en esa dirección: según Madrid se despuebla por la llegada de agosto, no sólo suben las bicis disponibles por un menor uso, sino que bajan las bicis bloqueadas.

Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD



Nótese también la caída a ciertas horas en el número de bicis bloqueadas, síntoma de que las reparaciones se están acometiendo. Si el servicio dejara de funcionar unas horas, se vería una mejora inmediata. Quizás no haga falta llegar al extremo del Bicing, que para todas las noches, pero sí sería necesario un par de paradas al mes por la noche para dejar las bicis en un estado operativo aceptable.


Los problemas de diseño
Aunque desde Bonopark no se han pronunciado al respecto, hemos llegado a conclusiones de los fallos de diseño que están lastrando el sistema por pura deducción a partir de los datos que hemos podido obtener. BiciBAD ha hecho un trabajo más exhaustivo que nosotros que recomendamos leer.
Los fallos son los siguientes:
Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD
  • Falla el diseño del anclaje, que hace que un problema mecánico del mismo se convierta en un aviso de bici bloqueada aunque la bici esté bien. 
  • Falla el modelo de GPS, que no realiza seguimientos de las bicis por sistema, sino que requiere que se envíe una petición de señal desde centralita para conocer la posición. Esto impide saber qué bicis han sido robadas si no se envía una señal por sistema periódicamente. Que no se haga eso por sistema es inexplicable.
  • Falla el software, que se ha parcheado pero que está mal programado de origen. En palabras de biciBAD, que lo han examinado por dentro "no pasaría una práctica de universidad"
  • Fallan las cámaras de vigilancia. Según prensa, por un absurdo problema legal no se pueden utilizar. Es algo que en Rivas sirvió para reducir drásticamente el vandalismo ¿por qué allí sí que pueden legalmente hacerlo?.


La opacidad de la información impide realizar mejores diagnósticos
Este es el obstáculo más incomprensible, ya que la información de disponibilidad de bicis a tiempo real debería de estar disponible en la web por contrato (y de hecho estuvo los primeros días). También se denuncia la imposibilidad de conocer el número y tipo de incidencias, o la tecnología usada.

Y sin embargo, hemos sido capaces de obtener muchos de esos datos para hacernos una idea objetiva de lo que está pasando, empleando métodos rocambolescos. Citamos algunos de ellos:
  • Conteo manual de datos de la aplicación del móvil
  • Chequeo en la calle del estado de las bicis
  • Conteo de bicis recuperadas por los ciudadanos a través de twiter
  • Búsqueda de modelos de GPS fabricados en China para conocer el modelo de GPS que tienen las bicis a raíz de una foto de uno arrancado publicada en redes
Lo más alucinante de todo es que en la reunión el propio Ayuntamiento confirmó la validez de todos los diagnósticos que habíamos obtenido los que allí estábamos, y además certificó la precisión de los datos medidos al compararlos con los que ellos ya tenían.  Evidentemente, toda la experiencia de usuario que ofrecimos para ellos sí era novedad.

Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD

2. La parte del diagnóstico que no sabíamos

Los siguientes datos no hemos sido capaces de obtenerlos, a pesar de que debían de ser información pública. Ha sido el propio Ayuntamiento el que nos los facilitó en la reunión:

El Ayuntamiento ha aplicado "penalizaciones" a Bonopark en cada uno de los pagos
El contrato firmado entre Bonopark y el Ayuntamiento no se conoce. Sólo está publicado el pliego de condiciones del concurso, en el que se establecían una serie de indicadores de calidad para calcular el importe que el Ayuntamiento debe pagar a Bonopark cada trimestre.

Los pagos trimestrales (cifras aproximadas) que recibe Bonopark consisten en :
  • Una base fija de 500.000€
  • El 40 % de lo que pagan los usuarios
  • Un variable de hasta 150.000€ si se cumplen todos los indicadores.
Los 7 indicadores, que se pueden consultar aquí (pag 191-198) miden el número mínimo de bicis disponibles, bases operativas, clientes que no reclaman, etc.

Pues bien, el Ayuntamiento nos confirmó que en ningún trimestre Bonopark ha recibido la totalidad del pago variable debido al mediocre rendimiento de varios de sus indicadores, y que lo normal es que el variable ronde el 50%.


El servicio del 010 tiene un problema con biciMAD
Existe un protocolo por el cual todas las llamadas pasan primero un filtro en el 010 que clasifica las incidencias en dos tipos:
  • Las que requieren solución en el momento, porque si no el viaje no se puede realizar se derivan a Bonopark (aunque no siempre puedan coger en hora punta). Ejemplo, las solicitudes de desbloqueo de una bici, o un saldo mal cobrado antes de un viaje.
  • Las que se pueden resolver sin afectar al viaje se anotan en el 010 y se pasan a Bonopark para que las vaya resolviendo en las horas/días siguientes. Ejemplo, un saldo mal cobrado tras terminar el viaje.
A pesar de esta clasificación, el alarmante número de quejas amenaza con colapsar el 010. Y es que sólo en Julio se han recibido más de 17.000 el pasado mes de Julio, superándose en algunos días a las quejas por limpieza, que eran las más frecuentes hasta el momento.


El contrato integral lastra la solución
BiciMAD es víctima también de uno de esos contratos integrales a 12 años vista que meten en un lote un montón de cosas y que hace imposible modificar las condiciones a mitad del partido.
Además, el complejo sistema de indicadores se está comprobando que sirve para ahorrar dinero al Ayuntamiento (y no mucho, por la cantidad de inspectores que hacen falta), pero no para mantener la calidad. Es el mismo caso que con los contratos de basuras.

Pero si en el caso de las basuras se trata de grandes corporaciones que pueden permitirse el lujo de negociar una mejora de la calidad aún entrando en pérdidas, porque otra parte de su negocio le permite compensarlas, no es el caso de Bonopark, que sólo se dedica a esto.

Es decir, que el contrato permite de una fácil apretar las cuerdas a Bonopark hasta que haga inviable la empresa, pero hace muy difícil cambiar las condiciones para elevar la calidad del servicio.


La demanda de biciMAD es altísima
El Ayuntamiento hizo notar un dato peculiar. Dado que la mitad de las bicis están bloqueadas, en taller, sustraídas temporalmente o vandalizadas, los 12.000 viajes diarios que se están realizando en Madrid se realizan con sólo 1000 bicis. Eso supone una rotación de 12 usos por bici cada día. Compárese con los valores habituales de Sevilla o Barcelona, que tras años de maduración están en 7 usos (media anual, eso sí).

También es notorio que a pesar de todos los problemas que hay, el servicio de quejas del Ayuntamiento haya recibido cientos de peticiones de ampliación, pero ninguna de desmantelamiento del servicio. Imagínense si funcionara a pleno rendimiento.

Reunión con el Ayuntamiento para curar a BiciMAD

3. Las soluciones que está planteando el Ayuntamiento

Como parte del diagnóstico que presentamos nosotros ya era conocido por el Ayuntamiento, se han acordado una serie de medidas con Bonopark para implantar a corto plazo. Son las siguientes:

Ampliación de la flota en 1000 bicis más
Lo normal en un servicio de bici pública es que haya 1 bici por cada 2 anclajes. Eso implica un número similar de bases muy llenas y bases muy vacías. Sin embargo en Madrid se ve gracias a la app una presencia abrumadora de bases vacías (descontando ya los huecos y bicis bloqueadas). Esto, que posiblemente se deba al alto número de usos y de bicis extraídas ilegalmente, se pretende corregir con esta ampliación de flota, que estará operativa a primeros de octubre y que no supondrá coste alguno para el Ayuntamiento, según confirman en su nota de prensa.

Se planteó en la reunión el riesgo de que en pocas semanas esas bicis podrían convertrse en bicis bloqueadas también, si no se realizan otras mejoras antes.

Rediseño completo de los anclajes
Se veía venir. A pesar de que van ya por la 6ª modificación del diseño original (en algunos anclajes todavía están en la versión 5.0), está claro que algo falla si tantas bicis quedan mal ancladas por sistema. Se está trabajando con un equipo de ingenieros en un diseño que independice el anclaje mecánico de la señal que pone las bases rojas o verdes, para evitar que un fallo del software deje una bici sin anclar.

Rediseño completo del software
Idem. Los parches no han logrado solucionar un planteamiento cutre de partida, que deberá ser replanteado desde sus cimientos. Bonopark ha decidido ponerse en manos de Etra para este cometido, algo que ha sido bien recibido por el Ayuntamiento debido a la solvencia técnica de esta empresa.

Habilitación de la información a tiempo real en la web
No se entiende que la información de las bases no esté disponible en la web, algo obligado en el pliego de condiciones, y que Bonopark sí realiza en San Sebastián. El Ayuntamiento ha pedido que se lance de una vez un servicio, que además llegó a funcionar los primeros días.

Cambio del GPS en todas las bicis
Se está procediendo el cambio por un GPS que permita un seguimiento más automatizado de la posición de las bicis, de tal manera que el sistema permita alertar de aquellas que estén donde no deben. Las bicis nuevas ya incorporan este sistema


4. Las soluciones que planteamos los usuarios

Gracias al diagnóstico de los usuarios, hemos podido detectar otro tipo de problemas que el Ayuntamiento no había contemplado y que nos agradecieron mucho aportarles. De hecho, nos han solicitado que sigamos colaborando ofreciendo este titpo de información, así como llamando a la colaboración ciudadana por el respeto del espacio público.


En estos momentos esta encuesta se está encargando de priorizar las soluciones más urgentes. Citamos aquí las más relevantes, y la respuesta del Ayuntamiento:

90.9% apoya que la información a tiempo real esté disponible en código abierto a través de la web.
El Ayuntamiento ya lo ha pedido a Bonopark

87% quiere datos de incidencias, vandalismo, bicis recuperadas, etc.
El Ayuntamiento se mostró favorable a la publicación de estos datos, ya que entra en la línea de lo que está realizando el Área de Participación Ciudadana

83.6% Habilitar otros cauces de incidencias que no sean el 010 o el tótem
El Ayuntamiento nos conmina a difundir la app Avisos Madrid, que es igual de efectiva que el 010 pero sin tener que esperar. Se planteará un mejor diseño de las incidencias en la App de biciMAD, así como en su propia página web.

84.1% Normativa en el manillar (o sea, esto)
Este tema llevamos comentándolo varios meses. Esperamos respuesta positiva, no confirmado.

77.2% GPS a tiempo real
Ya se está procediendo a la instalación de los GPS que permitan hacer esto

75% Mayor descuento a usuarios que hagan viajes a contracorriente.
El descuento de 0,10€ no parece ser suficiente para atraer al usuario que no quiere abonarse por no pagar cada uno de los viajes. Si el descuento lograra hacer gratis esos viajes contracorriente se lograría dar más servicio con un mejor equilibrio entre bases sin aumentar costes operativos. Esto implica cambio de contrato, y parece difícil que se pueda hacer.

70.6% Instalar cámaras en las bases
Dado que ya se instalaron, se trataría de revisar los términos legales para que se pueda usar esta inversión.

Además de las peticiones de los usuarios de esa encuesta, los presentes en la reunión realizamos otra serie de peticiones que también resultaban recurrentes entre los abonados de biciMAD. En resumen: 

Cambio de tarifas
Difícil por contrato, se debe estudiar legalmente. Se propone:
  • Gratuidad de los primeros 30 minutos, aunque limitadas a aquellos recorridos de baja demanda (el sistema tiene descuentos ya para esos recorridos, pero no tanto como para que salga gratis). 
  • Mayor escalonamiento de las tarifas a partir del minuto 31
  • Eliminar la necesidad de esperar 15 minutos entre bici y bici, algo sin sentido con estas tarifas.
Mejora en altas y renovaciones
Se tomó nota de las siguientes peticiones:
  • Simplificar el proceso de alta. No es normal tener que meter tantos datos personales cuando el sistema te pide una tarjeta de Crédito que ya tiene esos datos y tu PIN. 
  • Eliminar el cambio de tarjeta al cambiar de tipo de abono ¿por qué tirar la tarjeta y empezar el proceso otra vez?
  • Permitir el cambio de cuenta bancaria. Ahora sólo se puede hacer dándose de baja, por lo que se pierde el saldo
  • Renovaciones con descuento por abono transporte sin necesidad de darse de baja. Igual que el caso anterior
  • Evitar diferente coste según se solicite duplicado de tarjeta por extravío o por mal funcionamiento. Provoca incidencias de "tarjeta averiada" falsas para ahorrarse dinero.
Mejora en la operatividad del tótem
Usar los lectores sin contacto de los tótem, que evitan el problema de las tarjetas retenidas. Se anota.
Replantear el modelo de ampliación
Plantear sistemas autónomos para zonas de gran concentración empresarial. Se contesta que posiblemente requiera un sistema de usos por días enteros y no de rotación, por lo que no tendría sentido meterlo dentro del sistema biciMAD.

Publicación de los contratos
No se conocen más que las condiciones del concurso, no del contrato que firmó el ganador. Se ha solicitado la difusión del mismo. Se afirma que se llevará a cabo dentro de la política de auditorías que está empezando a realizar el Ayuntamiento.

Parada técnica alguna noche al mes
Parece necesario darle un respiro a un sistema que lleva funcionando 24h sin parar desde que se abrió. Hacer una parada técnica un par de noches al mes las noches de menor uso podría aumentar el número de bicicletas disponibles de una manera rápida.

Reflexión final ¿intentar arreglarlo aunque nos cueste dinero o cerrar?

Esta fue la cuestión que se planteó finalmente a la vista de la cantidad de cambios necesarios para que el sistema funcione correctamente. A estas alturas parece cada vez más obvio que muchos de los cambios necesarios son tan caros que pueden poner en peligro la concesión si el Ayuntamiento no pone más dinero de nuestra parte. ¿Merece la pena?

La respuesta de todos los presentes fue que sí (lean la defensa que hace Ecomovilidad). El cambio que ha habido en la zona de Madrid que tiene el servicio ha sido tan notable a tantos niveles que merece la pena reconducir todo el esfuerzo que se ha hecho hasta ahora. La actitud de los usuarios es quizá la mejor muestra: las quejas son constantes, pero la gente no deja de abonarse, solicitar ampliaciones, y los que ya están quemados lo intentan usar una y otra vez con la esperanza de que aparezca ese viaje entre diez que es perfecto, porque lo que se ofrece a cambio merece la pena.

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