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lunes, 16 de diciembre de 2019

5 secciones de mejora integral para el servicio BiciMAD


Foto: Juan Ochoa

Hace unos meses, Enbicipormadrid intentó reunirse con el concejal de Movilidad, Borja Carabante.

Tras posponer la reunión varias veces, dando a entender que no están interesados, nuestra intención era proponerles una serie de mejoras en varios aspectos, entre ellos BiciMAD, de las que a continuación expondré. Para su elaboración, se ha tenido en cuenta todos los artículos sobre el sistema de bicicleta pública publicados en este blog además de haber leído TODOS los comentarios hechos por los lectores y consultadas otras webs y blogs, como este de Javier Morales.

Este post es uno mejorado que se publicó hace más de un año.



Comunicación e Imagen:

BiciMAD tiene una malísima comunicación con el usuario en general. Por RR.SS. poca y muy sosa y, por email, inexistente. Un mísero newsletter quincenal o mensual con trucos y normativa circulación sería suficiente. Otras temáticas informativas podría ser que animen a dar avisos de incidencias de bicis averiadas para que sean arregladas cuantos antes, o que apaguen las luces al finalizar el viaje, o poner el asiento hacia atrás en caso de detectar problemas serios para que el siguiente usuario no pierda tiempo. El email del alta con la normativa no es suficiente y olvidarse del usuario como hace BiciMAD. Hay que hacer pedagogía continuamente por el bien de todos. Un ejemplo de mala comunicación, el incidente de hace unos días con el hackeo a BiciMAD. Es vergonzoso que no hayan enviado un email a los usuarios explicando qué ha pasado y, si nuestros datos personales o bancarios no han sido comprometidos, que lo expliquen, pero con la nota de prensa en su web o el aviso por redes sociales darán por hecho que todo el mundo está avisado y hacer las cosas así, puede dañar muchísimo la imagen del sistema, y perder usuarios a mayor velocidad. Tampoco es bueno informar sin saber con exactitud qué ha pasado, pero al menos se debería calmar a los usuarios con algo de comunicación y de forma directa como es el email.


Foto: ABC

Implantar un sistema de recargos por infracción. Somos el único sistema de bicicleta pública del mundo que no tienen un sistema de penalización salvo la retención de 150€ para los usuarios ocasionales en caso de no devolver la bici.

Jamás se ha organizado eventos en plazas y parques grandes para que vecinos de la zona prueben las bicicletas durante unos minutos y que sientan la experiencia que, para muchos, nunca han montado en bicicleta eléctrica. Quizás con ese primer contacto se animen a hacerse usuarios del sistema, o tener una propia. 

Poner publicidad de BiciMAD en edificios municipales. Tablones de bibliotecas, polideportivos y aparcamientos gestionados por la EMT que tengan estaciones de BiciMAD cerca. Se podría poner un pequeño mapa de la zona dónde está la estación con respecto al edificio y los minutos que se tarda andando.

Intentar publicitar el servicio en soporte exterior autobuses EMT en épocas de menor uso de BiciMAD o que sale más barato publicitarse.

Ofrecer descuentos en comercios, restaurantes o cultura como hace Bicing en Barcelona por ser usuario.

Comunicarse a través de WhatsApp y/o Telegram para avisar de incidencias. Desde la app se puede avisar de las incidencias cómodamente, está el número de teléfono aunque tienes que contar lo mismo dos veces, y por Twitter se avisa de bicicletas perdidas. ¿Por qué no ofrecer comunicarse a través de estos servicios de mensajería? El sistema de bicicleta pública de Murcia lo hace y el de Badajoz también. Que BiciMAD luego internamente haga los informes que quiera de lo que le piden por ahí, pero al usuario que le den todas las maneras posibles para comunicarse.


Bicicleta y estaciones:

Mejorar los consejos que se muestra en el manillar con las 4 cosas más importantes: circular por el centro del carril, señalizar las maniobras, NO saltarse los semáforos y NO ir por la acera. Con estos dos últimos consejos, es necesario mostrar al usuario el importe de la multa en caso de incumplimiento. Psicológicamente puede ayudar bastante y  tener un comportamiento mejor. Actualmente hay información del encendido y la asistencia eléctrica, pero es una tontería que se descubre enseguida y no aporta nada. Son necesarias frases con deberes y obligaciones del usuario. También podría ponerse en alguna parte de la bici la pena de cárcel que hay por robar algo mayor a 400€ al no ser un robo menor.

Añadir adhesivos o bandas reflectantes en la llanta de las ruedas como tiene Mobike en sus bicis y así tener una protección de 360° en vez de los 180° (al menos de noche) que cubren ahora la luz delantera y trasera.


Foto: Usuario BiciMAD

Es prioritario hacer que la luz trasera sea totalmente visible. Su posición actual no permite ver bien a los ciclistas y, si encima la luz está abatida, menos todavía. Debería colocarse en el guardabarros como las Mobike.

Activar las cámaras de las estaciones. Más de 5 años de espera para la activación de las cámaras de las estaciones por problemas de la ley de protección de datos con el Ministerio del Interior que aún sigue sin resolverse. Supondría una reducción del vandalismo significativo además de una vigilancia extra para prevenir delitos.

Publicidad en las bicicletas. Todo lo que ayude a reducir la dependencia de los ingresos del ayuntamiento, sea bienvenido.

Los números de la tija del sillín no son muy visibles. Ponerlos en un tamaño mayor ayudaría a que los usuarios recuerden cuál es su medida idónea. Aún quedan muchos años para que la bicicleta se ajuste a nuestra posición óptima (llegará) de forma automática al desanclarla.

Recargar el abono de transportes desde los tótems de las estaciones de BiciMAD. Aunque esto es algo que depende del Consorcio de Transportes que se haga o no. Pudiendo pagarse con tarjeta en los tótem y además ahora con los lectores NFC, es simple voluntad de querer hacerse.

Ni el nuevo ni el antiguo diseño del tótem tiene en cuenta el poder ver el número de estación desde los propios anclajes más alejados. Estás hablando con el 010 por una incidencia y te pregunta el número de estación y, si no te has fijado antes de llamar o en la app, te obliga a acercarte y mirarlo. Es necesario poder saber el número de estación desde todos los ángulos del tótem por lo tanto, en las cuatro caras.

Poner un soporte para el teléfono en el manillar antivandálico. Accidentes han ocurrido por ir agarrando el teléfono mirando un trayecto que no conocía. Un modelo como el que están colocando en las motosharing de Acciona sería muy útil, y protegería de la lluvia al teléfono porque lo cubre entero.

Para las futuras bicicletas, elegir un modelo de pedal que agarre mejor, aunque se podría poner a las actuales.

Repensar el uso de los tótem, o directamente eliminarlos. Los usuarios del abono anual, la gran mayoría no usa los tótem. Como mucho para recoger la tarjeta por primera vez en caso de elegir no usar la TTP o Multi. En cambio, los que sí usan el tótem, son los del abono ocasional. La interfaz de uso no es muy friendly y con contenido superfluo como información turística. Es necesario rediseñarlo para que los del abono ocasional lo tengan lo más fácil posible y sin tanta tontería. Incluso, si se le pusiera voluntad, el tótem es totalmente innecesario.  ¿No está yendo todo a un uso móvil sin pantallas externas ni webs? Haría la pantalla completamente prescindible, además de ahorrar costes operativos y abarataría la instalación de estaciones. TODO se puede hacer desde la app.

Poder sacar las bicicletas sin necesidad de usar la tarjeta mediante código QR. El sistema de bicicleta pública Bicing en Barcelona permite desanclarlas sin necesidad dela tarjeta de usuario. Se añade un pequeño código QR en el cuadro de la bicicleta escaneándolo desde la app.


App:

No incita a avisar de incidencias. Quizás al finalizar el viaje te debería mandar una notificación la app preguntando si la bici tenía alguna incidencia, seguramente aumentaría el porcentaje de usuarios que avisasen. Al igual que WhatsApp te pregunta con 5 estrellas cuál ha sido la calidad de la llamada. Sería una manera de conseguir un índice de satisfacción con el servicio o estado de las bicicleas, en “tiempo real”.

Simplificar en el apartado de incidencias la categoría “bicicleta”. En vez de poner “rueda delantera, rueda trasera, radios delanteros, radios traseros y pinchazo rueda”, simplificar estas cinco opciones a una sola como por ejemplo “problema ruedas”. El operario solo va a tardar unos segundos más en encontrar la incidencia y el usuario cuanto menos tarde en dar el aviso, menos fricciones habrá para hacerlo.

No permite mandar una incidencia sobre el timbre o el mando de control rotos en el manillar.
El orden de las pestañas de incidencias de la app parece puesto aleatoriamente. Que se pongan de arriba a abajo en función de lo que más problemas detectan los usuarios a menos así lo tendríamos más cómodo.

La app muestra datos sensibles del usuario que no aportan nada en su manejo como DNI, domicilio, teléfono, y fecha de cumpleaños, y lo único que hace es poner en peligro al usuario en caso de robo o pérdida del teléfono. Para evitar riesgos, si se quiere acceder a ese apartado, habría que introducir otra vez la contraseña. Eso sin duda arreglaría el problema.

No permite recibir notificaciones push en caso de que una estación cierre o abra de nuevo y eso es información más instantánea que entrar en la web.


Altas y web:

NO permite (y debería) a los usuarios ocasionales que tengan una tarjeta Multi, utilizarla para ese uso ocasional y que seguramente sean turistas que sí tengan. Se reducen costes, plástico y la posibilidad de que la estación no le queden tarjetas de usuario (pasa más de lo que nos gustaría). Es totalmente posible gracias a la integración de los lectores NFC en los tótems para hacer gestiones. Actualizar el software.

Permitir “regalo bono BiciMAD”. Se paga y manda email con un código y el regalado solo tiene que poner sus datos. Como las caja de experiencias. Lo hacen en Nueva York. Además, BiciMAD debería vender accesorios para poder usar con las bicis con su marca en la tienda de la EMT. Citi Bike, el sistema de bici pública de Nueva York, vende cascos de bicicleta con su logotipo.


En el alta, permitir elegir la contraseña que uno quiera desde el principio. El sistema te da una contraseña aleatoria y es ridículo porque es de lo primero que se cambia. ¿Para qué marear al usuario desde el minuto 0?

Pedir el menor número de datos personales posibles a los abonos ocasionales. No es necesario saber dónde vive un turista chino de Hangzhou que use el servicio. Lo importante es una tarjeta de crédito que le vincule para poder cobrarle, o como mucho un número de teléfono.

Poder sacar varias bicicletas a la vez con un sólo usuario y bloqueo de 150€. Ser usuario ocasional en grupo no es muy atractivo. Hay que sacar uno a uno cada tarjeta además de la retención que luego se devuelve pero siendo varios a lo mejor no gusta eso aunque luego recuperes el dinero. El sistema público de París Vélib permite sacar hasta 5 bicicletas con una sola tarjeta.

Los nuevos usuarios, en el proceso de alta, elijan usar su tarjeta TTP o Multi en vez de la de BiciMAD (fomenta usar menos plástico) que, en mi opinión, directamente se debería eliminar.


Departamento técnico/cosas internas:

Eliminar la necesidad de pasar por el 010. Evita al usuario contar lo mismo 2 veces y agiliza el proceso.

Aprovechando alguna vez que he llamado al departamento técnico por una incidencia, he preguntado qué cosas necesitan para mejorar la función de su trabajo, y siempre me han dicho que los equipos informáticos que usan no son del todo adecuados y que les gustaría poder tener ordenadores más nuevos. Si eso también le beneficia al usuario, bienvenido sea.

Contratar Data Analysts especializados en logística para mejorar el modelo utilizado de redistribución de las bicicletas. Aunque BiciMAD sabe el histórico de usos de cada estación, no hacen una redistribución tan óptima como podría llegar a ser con los recursos (camiones) que tienen. Hay un enorme margen de mejora (una app de planificación de rutas mucho más efectiva), y se podría conseguir hacer un uso más profundo del Big Data. Después de los sueldos, los camiones de distribución es lo más importante de los costes operativos.



Imagen: Javier Morales

Sacar al público la plataforma de gamificación EMTing. EMT lleva probando un tiempo un sistema de recompensas por gamificación, aún en pruebas, llamado EMTing. En el futuro, tanto usuarios de bus EMT como de BiciMAD, podrán conseguir regalos o descuentos (suponemos que en movilidad). Sin duda, contribuirá a recompensar a usuarios fieles. Indirectamente, registrarse a día de hoy en el sistema (dentro de las apps se puede hacer) supone ayudar a mejorar ambos sistemas ya que autorizas (se puede desactivar en cualquier momento y es voluntario) a enviarles de forma anónima tu track o recorrido durante los siguientes 90 minutos desde que abres la app cada vez. Estos datos son una variable más a tener en cuenta que pueden combinarse con los del punto anterior de usos históricos para mejorar, por ejemplo, la redistribución.

Automatizar la corrección de saldo por mal anclaje. A la mayoría le habrá pasado horas después de realizar un viaje, tener el saldo negativo y que supuestamente, haber hecho un trayecto de 10 horas cuando no ha sido así. En vez de avisar por la app o llamar (que suele ser ésta última la mayoría de veces) explicar la situación y perder tiempo, los del departamento técnico podrían configurar alarmas en su sistema que les mostrase qué bicicletas llevan horas sin moverse y justo están en la estación pero no ancladas del todo. Es muy fácil deducir lo que ha ocurrido, por ello, en los tiempos ociosos que no estén atendiendo llamadas, mirarían estas situaciones y evitarían estos cobros antes de producirse. Aparte de beneficiar a los usuarios y quitarles ese malestar, también supondría un ahorro de llamadas al departamento técnico, redundando en una mejora global y una reducción del tiempo de espera para todos, que a su vez también les daría tiempo a los técnicos en dedicarlo a esta tarea.

Aprovechar las distintas cocheras para tener varios centros de mantenimiento y reparación. A medida que el sistema se hace cada vez más grande y aumenta el número de bicicletas y la zona de operación, quizás convendría estudiar tener varios talleres de reparación en vez de uno solo en la zona norte. Esto obliga a los camiones a recorrer distancias mayores, y aproveche menos para redistruir bicicletas. Ya que EMT cuenta con varias cocheras y depósitos de coches diseminados por la ciudad, podrían reducirse los tiempos de reparación y gastos de explotación. Los carsharing también cuentan con varios sitios donde recargan y poner a punto sus coches. ¿Por qué la EMT no iba a hacer lo mismo si a lo mejor le compensa?

Otras:

Cuando se instalen nuevas estaciones en el futuro, Iberdrola Distribución debería darle prioridad a estas acometidas y reducir los tiempos administrativos para que estén en funcionamiento lo antes posible.

Hablar con empresas de alquiler de coches entre particulares para llegar al mismo acuerdo que hicieron Drivy y Bicing en Barcelona: Cuando alguien ponga su coche en la plataforma e hicieran un primer alquiler, se le regalaría un año de abono anual en BiciMAD y 10-20€ en saldo.

Que el abono ocasional también sea de 2 y 4 días. La media en Madrid de turismo son 2,1 noches entre turistas nacionales e internacionales en 2018.

Poder desactivar al usuario en vez de simplemente eliminar todos sus datos y trayectos cuando los 12 meses transcurren y en unos meses decide volver. Opción de desactivación temporal o eliminación total.



Foto: Ciclosfera

Poder tener dentro de la cuenta personal una cuenta corporativa de empresas como tiene los carsharing Sharenow (car2go) o emov. Poder tener distintos saldos, uno para el ocio y otro por motivos de trabajo.

Conseguir saldo gratis a cambio de traer amigos con un código referenciado. Lo mismo se podría con los que encuentran bicis abandonadas y las llevan a una estación. Muchos hacemos la labor gratuitamente porque nos gusta el sistema, pero si hubiera incentivos, seguro que más personas lo harían.

Las empresas ofrezcan pagar el abono y saldo de BiciMAD a sus empleados. Ya se hace con el abono transporte, y les saldría más barato.

Visibilidad de estaciones BiciMAD en los planos termómetro de las paradas de EMT. Al igual que ponen la correspondencia con las paradas donde hay metro, que hagan lo mismo poniendo el logo de BiciMAD. Y lo mismo en las pantallas del interior de los autobuses de la EMT con las siguientes paradas que vayan mostrándose si hay correspondencia con estaciones de bicicletas.

En los 2 parkings de la EMT Avenida de Portugal y Nuestra Señora del Recuerdo, que permiten aparcar gratis al coger transporte público los días laborables desde hace unos años, que también se deje a los que enseñen los trayectos en BiciMAD a través de la app (también es transporte público, ¿no?).

En las pantallas de los tótem de madrugada, aparezca una frase en la imagen que hay de espera, animando a no coger una bicicleta si se ha bebido y la sanción económica en caso de ser multados.

Utilizando los datos de estaciones vacías y llenas según la franja horaria en día laborable, EMT vea las que se vacían por la mañana y publicitasen a empresas de la zona en un radio de 300 metros de dicha estación, para que animen a sus empleados a venir en BiciMAD. Y al revés, en el caso de las que se llenan, publicitar a los vecinos de la zona y así ayudar a vaciarlas (especialmente la gente jubilada que son los que más se desplazan, en general, en horas valle). Ayudaría a reducir costes en redistribución. Aunque cambiar las tarifas es prácticamente imposible hasta que el anterior contrato se extinga, ofrecer casi viajes gratis a cambio de mover las bicis supondría mayor ahorro que el coste de redistribuirlas con camiones.

Para futuras estaciones, intentar utilizar criterio de ubicación con sombra para que estén expuestas a menos radiación que alargaría su vida útil.

Premiar a estudiantes universitarios y de instituto, con una media de 8,5 en adelante, y regalarles un año de abono anual y una cantidad de saldo. Que el ser un buen estudiante también sea recompensado. Si algunos se lo toman como una meta el poder conseguir un abono, mejor, y además se les educa en el uso de la bicicleta y sean usuarios fieles en el futuro.

Organizar un hackathon anual para mejorar los sistemas. Estos eventos, no tienen por qué ser exclusivos de las grandes tecnológicas como Google o Microsoft que ofrecen una gran suma a hackers éticos para encontrar vulnerabilidades. Una gran empresa pública como EMT también podría hacer algo parecido. Como decía el exgerente de la EMT en Twitter sobre la incidencia del hackeo de hace unos días, claro que se hizo una revisión de los sistemas con hacking ético en 2016 cuando se municipalizó, pero todo cambia continuamente y también las formas de atacar y entrar en los sistemas. EMT cuenta con grandes profesionales, pero una revisión anual con incentivos económicos por parte de gente externa que testara y buscara vulnerabilidades, ayudaría a tener un sistema mucho más robusto que el actual.

Y esta última de mis favoritas, y sé que algún día llegará, pero hace falta más voluntad política de la que debería: poder utilizar nuestras tarjetas BiciMAD, TTP o Multi en otros sistemas de bicicleta pública de otras ciudades españolas. Tecnológicamente se puede, porque todos usamos tarjetas NFC sin contacto. Esta parte, que tiene su complicación, habría que ajustar los lectores que leyeran las tarjetas, pero es salvable. Incluso, no haría falta ni adaptar las tarjetas, porque con un lector de códigos QR como con el Bicing de Barcelona, usuarios de otros sistemas, simplemente se bajarían su app e iniciarían sesión. O como tercera opción, cuando la tecnología NFC sea todavía más común para toda la población, ni se necesitarían tarjetas ni QR, y se podría desbloquear cualquier bici de cualquier sistema de bici pública acercando el teléfono al lector. Lo más complicado sería establecer cómo gestionar los datos de los usuarios de distintos sistemas y su uso entre sí.

Después, los precios. Hay sistemas que cobran un único pago al año con viajes ilimitados y otras, además de una parte fija, un saldo aparte. ¿Cuál sería el sistema más justo?

Esto es como el Roaming, que se cobraba una barbaridad por usar el sistema de otro país europeo pero al final todo se ha armonizado y te permite usar tu propia compañía nacional. Pues con esto debería pasar lo mismo. Que un barcelonés enamorado de usar su sistema Bicing, venga una semana de vacaciones o por trabajo, y pueda moverse con nuestras BiciMAD, y viceversa. ¿No éramos ciudades hermanadas?

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